Processos escritos: quando valem a pena e quando atrapalham

Há um manual de procedimentos em quase todas as empresas com mais de vinte pessoas. Foi escrito num verão, tem entre quarenta e cem páginas, vive numa pasta partilhada e a última alteração é de há dois anos. Ninguém o lê. E, quando alguém pergunta como se faz uma coisa, a resposta continua a ser «pergunta a quem sempre fez isso».

A reação habitual a isto é escrever outro, melhor. Vale mais perceber primeiro para que serve escrever um processo, porque a resposta é mais estreita do que parece: um processo escrito é uma decisão tomada uma vez, para não se voltar a tomar. Se a decisão tiver de ser tomada de novo em cada caso, escrevê-la não ajuda — atrapalha.

O que um processo escrito resolve mesmo

Vale a pena separar três ganhos, porque são diferentes e raramente se quer os três ao mesmo tempo.

• Não repetir a decisão. Alguém já pensou se se pede adiantamento a cliente novo, e em que casos. Escrito, deixa de se discutir a cada proposta.
• Não depender de uma pessoa. O que está na cabeça de quem faz há oito anos desaparece com duas semanas de férias — e desaparece de vez quando essa pessoa muda de emprego.
• Dar a alguém autonomia para agir. É o ganho mais subestimado: um critério escrito é a única forma de alguém decidir sozinho sem se sentir a arriscar o pescoço.

Note-se o que não está na lista: uniformidade pela uniformidade, nem prova de que a empresa é organizada. São os dois motivos que produzem manuais grandes e inúteis, e reconhecem-se por um sinal — foram escritos para serem mostrados, não para serem seguidos.

Três sinais de que vale a pena escrever

O primeiro é o custo do erro. Tarefas raras com consequência grande são as que mais compensam escrever, mesmo que aconteçam duas vezes por ano: fechar um contrato com cláusulas fora do habitual, tratar de uma reclamação que pode acabar mal, dar baixa de um equipamento. Ninguém faz o suficiente para ter prática, e é exatamente por isso.

O segundo é a passagem entre pessoas. Onde o trabalho muda de mãos, há sempre uma expectativa não dita: quem entrega acha que já disse o que era preciso, quem recebe acha que lhe faltou metade. É a razão por que a passagem de um negócio ganho para um plano de trabalho é o sítio onde compensa mais escrever pouco e escrever bem.

O terceiro é a repetição com variação pequena. Se a mesma coisa se faz todas as semanas e quase sempre da mesma maneira, escrevê-la custa uma hora e devolve tempo todos os meses. Se a variação for grande, estamos no caso seguinte.

E os casos em que escrever só cria cerimónia

Um processo escrito substitui julgamento. Quando o julgamento é a parte que vale, substituí-lo é uma perda — e é o erro mais caro desta matéria, porque parece rigor.

Uma negociação difícil, a decisão de aceitar ou recusar um cliente, a forma de dar uma má notícia, a escolha de quem vai a uma reunião: nenhuma destas melhora com um passo a passo. O que ajuda aqui não é um processo, é um critério — uma frase que diz o que se está a proteger — e a diferença entre as duas coisas é que um critério orienta uma decisão nova e um processo prescreve uma decisão antiga.

Há mais dois casos em que escrever não compensa. O que vai mudar dentro de um mês, porque o texto nasce desatualizado e a desatualização ensina as pessoas a desconfiar do resto. E o que acontece uma única vez, que se resolve com uma conversa e não com um documento que fica a ocupar a pasta durante anos.

Um manual que ninguém lê tem sempre a mesma causa

Não é falta de disciplina de quem trabalha. É distância: o processo está num sítio e o trabalho está noutro. Ninguém abre uma pasta partilhada, procura um documento e percorre catorze páginas no meio de atender um cliente ao telefone. Ninguém faria.

O que funciona é o contrário — o processo estar onde o trabalho acontece. Um passo que tem de existir antes de avançar, uma etapa que não fecha sem o campo que alguém precisa a jusante, uma lista curta ao lado da tarefa. Quando é assim, o texto deixa de ter de ser lido: é cumprido por estar no caminho. É por isso que a pergunta «onde é que este processo vive?» decide mais do que a redação dele.

Há, no entanto, um limite que vale conhecer antes de transformar tudo em passos obrigatórios. Cada campo obrigatório é um travão, e um travão de mais faz a equipa procurar o caminho de fora — o registo mínimo para passar, e o trabalho real noutro sítio. É a mesma armadilha que faz implementações inteiras não pegarem: confundir o processo com a obrigação de o documentar.

Como escrever um que seja lido

Há uma forma de reduzir o risco a quase nada: escrever curto e escrever depois. Curto, porque um processo que não cabe numa página não é um processo — são vários mal separados. Depois, porque um processo escrito antes de a coisa ter sido feita algumas vezes é uma teoria, e as teorias não sobrevivem ao primeiro cliente.

Três perguntas antes de escrever qualquer um. Quem é que o vai ler, e em que momento do dia — a resposta define o tamanho. Que decisão é que ele poupa a essa pessoa. E quem o mantém quando mudar, com nome: um processo sem dono é um processo com data de validade escondida.

Comece pelo que já falhou duas vezes. Não pelo mais importante nem pelo primeiro da lista — pelo que já correu mal duas vezes pela mesma razão, porque esse tem uma dor associada e a equipa aceita a regra sem ser preciso convencê-la. Escreva-o numa página, ponha-o no caminho de quem faz o trabalho e reveja-o no mês seguinte. É este o exercício que vale a pena ter feito antes de olhar para os fluxos internos da camada de gestão de uma plataforma, e é o que evita que crescer se transforme em improvisar mais depressa.