Passar do bot para a pessoa certa

O momento em que uma conversa muda de mãos é o momento em que o cliente percebe se está a falar com uma empresa ou com um conjunto de sistemas que não falam entre si. Se tiver de repetir o nome, o assunto e o que já explicou, percebeu. E o que se perde aí não é tempo: é a vontade de continuar.

A passagem do atendimento automático para uma pessoa é a parte que se desenha por último e devia ser a primeira. Onde um bot deve parar é assunto de outro artigo — o que fazem bem e onde devem parar. Este é sobre o que acontece no segundo seguinte.

Quando a conversa tem de mudar de mãos

Cinco gatilhos, e nenhum deles depende de o sistema compreender bem a pergunta:

• A pessoa pediu. Sem nova tentativa, sem «posso tentar ajudar primeiro?». Insistir depois de um pedido explícito é a forma mais rápida de perder alguém.
• Duas tentativas falhadas. Se a mesma pergunta voltou por outras palavras, o assunto não é para ali. O número exato importa menos do que existir um número.
• O assunto está na lista dos que não se respondem automaticamente. Preço negociado, exceção, reclamação, qualquer coisa com consequência contratual.
• Há sinal de irritação ou de urgência. Não é preciso adivinhar estados de espírito: um pedido repetido, uma palavra dura, uma referência a um problema anterior servem de regra.
• O valor em jogo justifica. Se a conversa já revelou uma dimensão de pedido que a empresa não quer arriscar, passa — mesmo que estivesse a correr bem.

Escritos assim, os cinco cabem numa página e podem ser discutidos por quem atende antes de alguém escrever uma linha de guião.

«A pessoa certa» tem de ser uma regra, não uma esperança

É aqui que os desenhos falham, e falham de uma forma reconhecível: a conversa vai para uma fila ou para um grupo, e um grupo não é uma pessoa. Fica à vista de muita gente e à responsabilidade de ninguém, que é o mesmo destino das conversas sem dono de qualquer outro canal.

A regra que funciona tem três níveis e lê-se por ordem. Se aquele cliente já tem alguém responsável, vai para essa pessoa. Se não tem, vai para quem trata daquele tipo de assunto. Se essa pessoa não está disponível, vai para quem está de turno. É a mesma discussão de dono do pedido e dono do cliente, aplicada a um segundo em vez de a uma semana.

E tem de haver sempre um destino possível. Uma regra com três níveis que não chega a nenhum devolve a conversa a uma lista anónima — exatamente o estado de onde se estava a tentar sair. O último nível não pode ser uma equipa: tem de ser um nome, mesmo que seja o de quem manda.

O que tem de viajar com a conversa

Um resumo é melhor do que nada e é pior do que se pensa. O resumo é uma interpretação e, quando o automático se enganou, é a interpretação errada que viaja — com a autoridade de estar escrita. Por isso o que passa tem de incluir, por esta ordem:

• A conversa como ela foi, legível em segundos e não apenas resumida.
• O que já foi perguntado e respondido. Repetir uma pergunta é dizer ao cliente que a primeira resposta dele não foi guardada.
• O que o bot afirmou. Se disse um prazo, um horário ou uma condição, quem recebe tem de saber, porque a empresa já se comprometeu.
• Quem é o cliente e o que está aberto com ele — um pedido em curso, um negócio, uma reclamação anterior.
• Um estado e um próximo passo. A conversa entra na fila como trabalho, não como aviso.

Falta uma coisa que costuma ficar de fora: o que o automático não conseguiu. Saber em que ponto encalhou poupa a quem recebe o caminho já andado.

A passagem diz-se ao cliente, e não se finge

Duas coisas simples e quase sempre mal feitas. A primeira: dizer que está a passar, para onde e com que expectativa de tempo. «Vou passar esta conversa a um colega do apoio ao cliente, que responde ainda esta manhã» faz um trabalho que nenhuma animação de espera faz.

A segunda: não fingir que já era uma pessoa. Um bot que se apresenta como gente ganha meia dúzia de conversas mais fluidas e perde a confiança de quem percebe — e percebe-se sempre, mais cedo ou mais tarde. Quem recebe também não deve fingir que leu: uma primeira frase que mostre que leu vale mais do que qualquer cumprimento.

Há ainda o caminho inverso, que quase nunca se desenha. Quando a pessoa termina, o seguimento pode voltar ao automático — a confirmação, o lembrete, o pedido do documento que falta. Sem esse caminho de volta, o seguimento fica outra vez dependente de alguém se lembrar.

E quando não há ninguém do outro lado

Fora de horas, a passagem não pode ser para uma pessoa e não pode ser para o vazio. A resposta honesta é um compromisso com hora: a mensagem está registada, está na fila, alguém responde a partir das nove. Isso exige duas coisas nada triviais — que a conversa fique numa fila que sobrevive à noite, e que alguém a encontre lá pela manhã com estado e dono, como qualquer outra conversa da caixa de entrada única.

O que não funciona é a promessa vaga. «Responderemos o mais brevemente possível» não é um compromisso, é uma maneira de não assumir nenhum — e quem a lê às onze da noite sabe disso tão bem como quem a escreveu.

Desenhe a passagem antes do guião

Na prática, faz-se ao contrário do habitual. Antes de escrever uma linha de guião, escreva três coisas numa página: os gatilhos que passam a conversa, a regra de destino com os três níveis e um nome no fim, e a lista do que viaja com ela. Com isto decidido, um automático simples funciona bem. Sem isto, nenhum funciona — e o mais capaz é o que faz mais estragos, porque segura as conversas durante mais tempo antes de as entregar mal.

Depois teste a passagem com pessoas da casa antes de a pôr à frente de clientes, e teste o pior caso: fora de horas, assunto fora da lista, cliente já irritado. É esse que vai acontecer na primeira semana.

Se quiser fazer esse desenho com alguém, é o que mapeamos numa sessão de diagnóstico, e o âmbito está em omnicanal e IA.