Do WhatsApp ao CRM sem copiar e colar

A conversa que decidiu a venda de terça-feira está no telemóvel de uma pessoa. Se essa pessoa estiver de férias na semana seguinte, a empresa não sabe o que foi prometido, a quem, nem até quando. Não é negligência de ninguém: é o que acontece quando um canal de mensagens é a porta de entrada do negócio e o telemóvel de quem atende é o arquivo.

O título fala de WhatsApp porque é assim que este problema se procura — as mensagens instantâneas são, em muitas empresas portuguesas, o canal onde o cliente prefere falar, quer a empresa esteja preparada para isso ou não. O que se segue é sobre o problema, sobre o que tem de ser verdade para ele ficar resolvido, e sobre as perguntas a fazer a quem lhe vender a solução.

Uma conversa num telemóvel não é histórico da empresa

Vale a pena separar as falhas, porque são independentes e cada uma custa de maneira diferente:

• Não há histórico partilhado. Quem atende o contacto seguinte não sabe o que já foi combinado e pergunta outra vez. Para o cliente, é uma empresa com memória curta.
• Não sobrevive a uma ausência. Férias, baixa, um dia fora. As mensagens continuam a chegar ao mesmo aparelho e ficam lá, sem que ninguém saiba que estão à espera.
• Não se passa a ninguém. Encaminhar é reenviar mensagens uma a uma, ou contar de viva voz o que se lembra. A primeira perde a ordem e o contexto; a segunda perde o que foi dito exatamente.
• Desaparece quando a pessoa sai. Com o aparelho vai-se o histórico, vão-se os contactos e, muitas vezes, vai-se o próprio número que os clientes conhecem.

Junta-se a estas uma quinta, mais desconfortável: a empresa não consegue verificar o que foi prometido em seu nome. Não é desconfiança de quem atende — é que, num desacordo sobre um prazo ou um valor, ninguém tem por onde confirmar quem tem razão.

Copiar e colar não resolve: cria uma segunda versão

A resposta habitual é disciplina: quem atende passa depois um resumo para o CRM. Falha por três razões previsíveis. Faz-se quando há tempo, e quem atende muitas mensagens não tem esse tempo ao fim do dia. Faz-se de memória, e o resumo fica com o que a pessoa achou importante, não com o que o cliente disse. E não traz o que muitas vezes decide o caso: a hora de cada mensagem, a fotografia que o cliente enviou, o documento, a mensagem de voz.

Ficam duas versões da mesma conversa, e a que está no CRM é a mais curta e a mais otimista. A empresa acaba a trabalhar sobre a cópia e a recorrer ao telemóvel sempre que algo é disputado — que é precisamente o momento em que o arquivo devia bastar.

O que tem de ser verdade para uma conversa de mensagens chegar ao CRM

Seja como for feita a ligação, há condições sem as quais ela não serve de nada. Servem também de critério para avaliar o que lhe propuserem:

• Identidade. A conversa fica ligada a um cliente e não a um número solto. Um número que não corresponde a ninguém é uma conversa órfã.
• Histórico completo e ordenado, com hora e com anexos — não um resumo. É a diferença entre um arquivo e uma nota.
• Um responsável e um estado, como qualquer outra conversa da caixa de entrada. Sem isso, apenas se mudou o sítio onde a conversa se perde.
• O número é da empresa. Se o canal está no nome e no aparelho de uma pessoa, nenhuma das condições anteriores é estável.
• O que foi prometido lê-se sem ler tudo. Alguém tem de conseguir saber, em dez segundos, a que é que a empresa se comprometeu.

E uma condição que não é técnica: o cliente tem de saber que fala com a empresa e não com uma pessoa em particular, e o que é guardado da conversa. Um canal pessoal que passa a ser da empresa sem se dizer nada a ninguém é um problema antes de ser uma melhoria.

Perguntas a fazer a quem lhe vender a ligação

Esta é a parte prática. Servem para qualquer fornecedor que lhe apresente esta ligação — incluindo para nós, no dia em que a conversa for essa. São perguntas de resposta curta, e a maneira como são respondidas diz mais do que a resposta:

• Esta ligação depende de aprovação de terceiros? Os canais de mensagens das grandes plataformas exigem conta de empresa verificada e autorização da própria plataforma. Quem vende tem de o dizer sem ser perguntado duas vezes.
• Quanto tempo demora essa aprovação e o que acontece se for recusada? Se a resposta for «não costuma ser recusada», insista: o que quer saber é o plano alternativo, não o otimismo.
• O que tenho de fazer do meu lado? Verificação da empresa, um número que não esteja já em uso pessoal, regras de mensagens a cumprir. Isto raramente é trabalho só do fornecedor.
• Vem o histórico anterior, ou começa no dia da ligação? Quase sempre começa no dia da ligação. Melhor sabê-lo antes de prometer o contrário à equipa.
• Se eu mudar de fornecedor, o histórico fica comigo, e em que formato? É a mesma pergunta de uma migração de CRM, e pela mesma razão.
• Funciona para várias pessoas no mesmo número? Uma ligação que serve um utilizador só reproduz o problema que veio resolver.

Se alguma destas respostas vier embrulhada em «isso resolve-se depois», o que está a comprar é um prazo, não uma ligação.

O que se pode fazer já, sem esperar por ligação nenhuma

Há três medidas que não dependem de tecnologia e reduzem a exposição desde esta semana. A primeira: o número é da empresa, num aparelho da empresa, e quem sai devolve-o. A segunda: nenhuma conversa termina sem uma nota no CRM com o cliente, o que ficou combinado e o próximo passo com data — curta, obrigatória, e escrita durante a conversa e não à noite. A terceira: mais do que uma pessoa tem acesso ao canal, pela mesma razão que mais do que uma pessoa tem a chave da porta.

São remendos, e é justo chamar-lhes isso. Mas tornam a passagem para um canal ligado muito mais simples, porque a empresa ganha o hábito de registar antes de ter a ferramenta que o faz sozinha — e é o hábito, não a ferramenta, que costuma faltar.

Se quiser fazer esse levantamento com alguém, é a primeira parte de um diagnóstico: por onde chegam hoje as conversas, o que se perde em cada uma, e o que é preciso para deixar de se perder. O âmbito está em omnicanal e IA, e a conversa começa em contactos.