Carteira de imóveis e procura do cliente no mesmo sítio

Um cliente descreve o que procura: T3, com garagem, até certo valor, naquela zona. A pessoa que o atende ouve, assente, e faz na cabeça uma coisa que nenhum programa faz — lembra-se de dois imóveis da carteira que servem, de um terceiro que vai entrar na semana seguinte, e de um quarto que serviria se o cliente aceitasse um andar sem elevador. Depois vai de férias.

Numa mediação, o cruzamento entre a procura e a carteira é o trabalho. E em muitas mediações esse cruzamento vive na memória de quem lá está há dez anos, não na ficha de nada. Este artigo é sobre o que cada um dos dois lados tem de saber para o cruzamento deixar de depender de quem está de serviço.

O cruzamento que hoje vive na cabeça de uma pessoa

Vale a pena reconhecer o valor dessa memória antes de a querer substituir. Quem conhece a carteira faz correspondências que nenhuma lista de critérios faria: sabe que aquele cliente diz garagem mas aceita lugar de estacionamento, que o proprietário do segundo andar já baixou o preço uma vez e voltará a baixar, que o T2 grande resolve o problema de quem pediu um T3 pequeno.

O problema não é a memória: é ser a única cópia. Não sobrevive a uma ausência, não se reparte por dois colegas e desaparece quando a pessoa sai — e leva com ela a carteira e os clientes. Passar isto para fichas é fazer com que o segundo consultor da equipa responda tão bem como o primeiro, num sábado, sem telefonar a ninguém.

O que a ficha do imóvel tem de saber para ser encontrada

Uma ficha de imóvel costuma ser escrita para ser mostrada — fotografias, um texto bem feito, o preço. Isso serve para anunciar. Para cruzar é preciso outra coisa: campos comparáveis, iguais em todas as fichas, de valores fechados em vez de texto livre.

• Localização com a granularidade da procura real. Um cliente não procura um concelho: procura duas freguesias, ou a zona de uma escola. Se a ficha só tem a cidade, não há cruzamento possível.
• Tipologia, área útil e área bruta, separadas e sempre preenchidas. Muitas discordâncias sobre um imóvel nascem de se comparar uma área com outra.
• O que é eliminatório: piso, elevador, garagem ou lugar, exposição solar, estado de conservação, se admite obras. São os campos que fazem um cliente dizer não à porta, e por isso são os que valem mais num filtro.
• O preço e a sua história. O valor pedido hoje e as alterações anteriores com data. Um imóvel que já baixou duas vezes é informação de negociação, não de anúncio.

O texto livre descreve o que os campos não apanham, e é dele que sai um bom anúncio. Mas o que estiver só em texto livre não cruza com nada.

O que a ficha do cliente tem de saber sobre a procura

Do outro lado, a ficha de um cliente comprador costuma ter o essencial para lhe ligar e nada para procurar. A procura tem estrutura própria e convém guardá-la como tal:

• O que é obrigatório e o que é desejável. É a distinção mais útil de todas e a que mais falta. Sem ela, um filtro devolve três imóveis quando devia devolver onze.
• Um intervalo de preço, não um número, e com ele a informação de financiamento: se tem aprovação, de quanto, até quando é válida. Um cliente sem financiamento tratado não é um comprador, é um interessado.
• A motivação e o prazo. Quem muda por causa de um trabalho novo em setembro decide de maneira diferente de quem procura desde o ano passado sem pressa.
• O que já viu e recusou, com o motivo. É o que impede a equipa de propor duas vezes o mesmo imóvel, e é o que corrige os critérios.

Guardar a procura numa ficha tem um efeito lateral útil: passa a ser possível segmentar a base por critérios de procura e avisar dez pessoas no dia em que entra um imóvel, em vez de se telefonar às duas de que alguém se lembrou.

Há aqui uma verdade incómoda: o que o cliente diz que procura não é o que acaba por comprar. Pede-se um T3 e compra-se um T2 com escritório; diz-se «não subo mais de dois andares» e aceita-se um terceiro com elevador. Não é defeito dos clientes, é como as decisões se formam — e tem uma consequência para as fichas. Os critérios não são um formulário preenchido uma vez: corrigem-se a cada visita. Uma ficha de procura que não mudou desde o primeiro contacto está errada, e é por isso que o que se aprende numa visita tem de voltar para a ficha.

O estado do imóvel envelhece mais depressa do que tudo

De todos os campos, o que estraga mais depressa a operação é o estado. Um imóvel reservado que continua a aparecer nas listas gera visitas que não deviam existir e faz perder tempo a clientes. Um imóvel vendido que ninguém fechou na ficha continua a ser proposto durante semanas.

Isto pede uma decisão explícita, e não é informática: quantos estados existem, quem os pode mudar, e o que acontece em cada um. Disponível, reservado, com proposta em análise, vendido, retirado pelo proprietário, acordo expirado. Seis palavras arrumadas valem mais do que uma coluna de datas que cada pessoa interpreta à sua maneira.

Antes de pensar em portais, a ficha na origem

A primeira pergunta de qualquer mediação é sobre portais, e é legítima: é de lá que vem muito do contacto. Mas é uma decisão à parte — de custo, de que portais, de exclusividade, de quem responde aos contactos que chegam por eles — e não é a decisão que se resolve primeiro.

A razão é simples: um anúncio errado num portal não nasce no portal. Nasce de uma ficha errada na origem — a área trocada, o preço antigo, o imóvel que já está vendido, as fotografias da cozinha antes das obras. Quem tem a carteira num sítio só, completa e atualizada, resolve o problema do anúncio onde ele existe. Quem tem a carteira em três folhas diferentes leva as três para o anúncio, e multiplica o erro pelo número de sítios onde ele aparece.

A ordem é esta: primeiro a ficha que serve para cruzar e para decidir, dentro de casa; depois a conversa sobre onde se divulga, com quem e a que custo.

Por onde começar: cinco clientes que já compraram

O exercício é barato. Pegue nos cinco últimos clientes que compraram e escreva, para cada um, o que pediu ao início e o que comprou. Depois tente encontrar o imóvel que ele comprou usando só os filtros que a sua carteira tem hoje. Se não conseguir, faltam campos — e a lista dos que faltaram é a especificação da sua carteira.

É esse levantamento que vale a pena ter feito antes de olhar para software. O âmbito está no módulo Imobiliário — carteira, visitas, angariação e contratos sobre os mesmos contactos que o módulo de Vendas já trata — e um diagnóstico começa por ver a sua carteira e as suas fichas de cliente lado a lado, antes de qualquer proposta.